Contact

Situation professionnelle

En poste
Ouverte aux opportunités

Expériences

  • Laser Contact est certifié NF Service 345 depuis 2009. Je suis membre suppléante au Comité de la marque NF depuis mars 2014, représentante de armatis-lc à AFNOR Certification.
  • Certification NF Service 345 - A la suite du rapprochement des sociétés armatis et Laser Contact (15 sites), forte contribution à :
    --> la définition de la politique Qualité au sens large du groupe armatis-lc. En support et conseil auprès des Directions de Service (notamment Formation, Recrutement, Développement RH et Achats)
    --> l'extension de la certification aux sites de production armatis (pilotage en mode projet, sensibilisation et formation des Directions de sites et de Production et acteurs du réseau local Formation - Qualité de chaque site, déploiement de la nouvelle Politique Qualité de l'entreprise, Responsable d'audit [conseil et à blanc]),
    --> au renouvellement du certificat auprès des sites de production déjà certifiés (Animation de comités avec le réseau local Formation -Qualité, audits à blanc, audits ciblés).
    --> la montée en compétence des collaborateurs de la Direction Qualité et des Responsables Formation Qualité de nos sites de production.
  • Focus Janv. 2013 - Sept 2013 - Intervention sur demande de la DG Laser Contact auprès d'un compte stratégique en vue d'optimiser les Processus Formation & Qualité.
    --> Après étape d'état des lieux (observation en fonds de salle, interviews et audit) et d'arbitrage des priorités, mise en oeuvre d'actions ciblées afin de répondre aux objectifs de pédagogiques/performance attendus :
    - Formation (accompagnement des formateurs à la ré-ingénierie de formation, mise en oeuvre de dispositifs de certification des collaborateurs différenciés par type de formation). Objectif : Mieux développer les capacités d'apprentissage en vue d'une meilleure performance opérationnelle.
    - Qualité (accompagnement des superviseurs et acteurs Formation - Qualité à l'optimisation des processus de traitement [DMT] et de l'accompagnement des conseillers [contrôles, débriefing et suivi de la montée en compétence])
  • Certification NF Service 345 - Définition de la politique qualité de l'entreprise
    --> En support et conseil auprès des Directions de Service et DG, formalise et mets en place les évolutions d'organisation et de process structurants de l'entreprise dans des domaines transverses :
    - RH (Recrutement et Mobilité interne),
    - Formation (Initiale, continue, parcours),
    - Logistique et Financier (Process Achats,
    - Politique et gestion des déplacements),
    - Qualité (Process et Politique d'entreprise).
  • Certification NF Service 345 - Mise en oeuvre et audit de la Politique Qualité de l'entreprise
    --> Sensibilisation et formation continue des référents opérationnels Formation & Qualité sur les 6 sites de production de l'entreprise
    --> Audits réguliers sur les sites de production du groupe et suivi de plans d'actions d'amélioration

Chargée de projet LRS (au sein de la Direction Qualité)

Laser Contact
Octobre 2006 à juin 2012
  • LRS 2012 Laser Contact - Contribution au renouvellement du Label au travers d'une mission projet de 6 mois (2011) détachée de la Direction Qualité auprès du DRH. Objectif : réduction de l'absentéisme des conseillers. Résultats obtenus :
    - Création d'un outil d'entreprise de pilotage de l'absentéisme,
    - Groupes de travail avec les IRP et représentants des différentes fonctions de l'entreprise
    --> propositions innovantes formulées en termes d'organisation des plannings conseillers, des actions RH ciblées de fidélisation des collaborateurs, des propositions en vue des NAO.
  • LRS 2009 Laser Contact - Contribution au renouvellement du Label (suivi documentaire RH / recrutement et Formation de l'entreprise et amélioration des process - Création et mise en place en concertation avec les IRP d'une cellule de veille de Lutte contre le harcèlement).
  • LRS 2007 Laser Contact - Contribution à la constitution du dossier de candidature en 2006 (rédaction des process internes RH Recrutement, Formation et Parcours métiers, création du 1er Livret d'accueil du collaborateur, recensement des bonnes pratiques opérationnelles en vue de benchmark).

Référent Process & Qualité

LaSer Contact
2004 à 2006
  • Dans le cadre d'une prestation Relation Client à haute valeur ajoutée, garantit le maintien d'un haut niveau de la qualité délivrée aux clients de nos clients :
    - contrôle & analyse,
    - sensibilise & monte en compétences les contributeurs,
    - mesure l'efficacité des actions engagées dans un esprit d'amélioration continue.
  • Réalise les reportings associés et rends compte à la Direction Qualité des actions menées et de l'atteinte des objectifs.

Superviseur

LaSer Contact
2000 à 2004
  • Rattachée au Responsable du Service Relation Clients :
    - Organise le travail des équipes dans un objectif de Satisfaction Clients et de respect des délais / engagements pris (grands comptes : Transport et Audiovisuel),
    - Anime, encadre, motive et fidélise les collaborateurs sous ma responsabilité,
    - Assure en continu la formation et la montée en compétence des équipes (Satisfaction Client, respect des process Métier et Relation Client,...),
    - Réalise des reportings d'activité.
  • Assure le coaching et la formation continue de l'équipe Réclamations (de 6 à 20 conseillers selon la saisonnalité).

Conseiller Clientèle

LaSer Contact
Mars 1999 à 2000
  • Assure la Relation commerciale avec les clients d'un grand compte (traitement des demandes et réclamations par téléphone et courriers). Interlocuteur privilégié des traitements complexes.

Conseillère Service Abonnés

Centre Presse
1995 à 1998
  • Dans un esprit orienté Satisfaction, assure la Relation commerciale avec les abonnés du quotidien (Accueil téléphonique et fidélisation, Prise en charge du S.A.V. et des Réclamations, Recouvrement des impayés ...).

Formations

Maîtrise de Sciences de Gestion (MSG)

IAE Poitiers
Septembre 1992 à octobre 1994

Management des entreprises (Gestion, Droit, Gestion des Ressources Humaines, Marketing, langues)
Expériences professionnelles : 3 mois USA (au sein d'un lobby anti-tabac) - 3 mois France (au sein d'une SS2I)

Auditeur qualité interne

Formation assurée par l'AFNOR (janvier 2012)

Méthodologie de l'audit (points clés du processus, préparation, réalisation, conclusion / rapport)

Management de projet : les meilleures pratiques

Formation assurée par CEGOS (mars 2011)

Management de projet (les fondamentaux, les composantes, la valeur ajoutée et l'efficacité de l'équipe projet, le pilotage en vue de l'atteinte des objectifs)

Loisirs

  • Voyages de loisirs et découverte (USA : séjours en 1993, 1994 et 2014 - Sri Lanka : 2014 - île Maurice : 2012 - République Dominicaine : 2009)